Internet è parte integrante del nostro quotidiano, tanto che oggi è possibile conoscere d’anticipo un posto prima ancora di esserci stati. Il fenomeno del passaparola virtuale è ovviamente molto più rapido dei tradizionali sistemi comunicativi e delle volte può risultare anche più incisivo in quanto, essendo scritto, è alla mercé di tutti i lettori ancora in fase decisionale, nonché appunto potenziali clienti. Ovviamente essendo ogni processo di acquistoun’esperienza soggettiva, soprattutto nel settore dei servizi, i risultati finali possono generare opinioni a posteriori in grado di dare o togliere valore alla vostra attività, a seconda della natura del commento. Come abbiamo detto, oggi è molto più semplice “far sentire la propria voce” sul web esercitando una forte influenza sulle decisioni di chi leggerà quello che clienti precedenti hanno scritto.
Come abbiamo appena detto, la propria presenza in rete implica quasi inevitabilmente un approccio con la clientela per mezzo di feedback, punteggi e classifiche, ma come gestire al meglio questi giudizi? Ecco cinque consigli su come rispondere alle recensioni negative e positive.

Per sapere come ottenere ottime recensioni a cui dover rispondere, vi consigliamo di leggere il nostro articoloqui.

Come rispondere alle recensioni: le 5 regole base

Monitoraggio continuo

Occorre avere sempre un occhio vigile sulle piattaforme in cui la vostra attività è presente, al fine di avere sempre sotto controllo la situazione della propria reputazione di marca, detta anche brand reputation. I social network e Google, solitamente, sono i canali più usati nell’inserimento di recensioni

Incentivare il feedback

Possedere un elevato numero di recensioni per la propria attività è sicuramente colto come un segnale positivo dagli utenti, in quanto va a delineare la vostra brand reputation in rete. Occorre dunque esortare sempre e comunque i clienti a raccontare la propria esperienza, che si sia conclusa in bene o in male. In questo modo ti mostrerai alla potenziale clientela trasparente e competente nell’affrontare ogni tipo di situazione.

Rapidità nelle risposte

Rispondere sempre e comunque, a prescindere dalla natura del commento, è una delle regole basilari per chi deve gestire la reputazione dell’attività sul web. Lasciare uno o più feedback in sospeso può essere interpretato da parte degli utenti come mancanza di professionalità, soprattutto nel caso in cui si tratti di giudizi negativi. Chi rappresenta l’impresa deve dimostrare di essere in grado di riuscire a gestire la situazione, indagando sui motivi dei giudizi negativi.

Cortesia

Per quanto possa risultare spiacevole o fastidioso ricevere critiche, la gentilezza e la cortesia non devono mai mancare nel registro utilizzato per rispondere alle recensioni: mostrarsi disponibili e ben intenzionati acomprendere le cause che hanno spinto il cliente a valutare negativamente il servizio da voi offerto è fondamentale per riacquistare fiducia da parte di chi legge, il quale si sentirà sicuramente seguito e tutelato. Inoltre, ringraziare sempre per il parere ricevuto non guasta mai, è interpretato come una forma di umiltà da parte dell’azienda, indipendentemente dalla natura della recensione.

Scusarsi con risposte costruttive

Rispondere ad una recensione può dare il via ad un dialogo a cui chiunque possa perderne parte. Coinvolgere il cliente, specialmente nel caso in cui abbia espresso un giudizio negativo, è basilare per poter riacquisire credibilità anche agli occhi degli altri utenti. Ci si può avvalere della tecnica del follow-up ovvero la possibilità di proseguire la conversazione fra azienda e customer in chat privata, in modo da far sentire la stessa persona seguita e tutelata.

Recensioni false: come fare?

Da come si è potuto notare leggendo fin qui, scrivere recensioni non è veramente semplice e l’influenza che questi pareri esercitano sui potenziali clienti può risultare determinante per un’attività. In questo contesto virtuale, purtroppo, esiste la possibilità che qualcuno possa riportare commenti volutamente negativi al fine di mediare l’opinione dei lettori. Questa strategia è comprensibilmente fastidiosa e, se trascurata, può comportare danni a chi le riceve, perdendo possibili clienti. Occorre perciò saperle riconoscereed intervenire in caso di feedback rilasciati a scopo ostruzionistico: ma come si possono individuare? Ecco qui alcune direttive che potranno esservi utili

Come riconoscerle

I primi elementi che richiamano subito l’attenzione è che il contenuto stesso della recensione risulta essere vago: non riportare elementi base come il “quando” si abbia effettivamente usufruito del servizio dell’attività, il “cosa” abbia acquistato, il “quanto” sia stato pagato … lascia pensare ad un riscontro finalizzato a danneggiare. Di solito il linguaggio utilizzato è eccessivamente aggressivo e se si visita il profilo dell’utente è possibile notare al primo impatto se si tratta di un “pattern” ovvero di un modello ripetuto, quindi proponendo feedback caratterizzati dallo stesso format (stesse descrizioni e stesso punteggio) per altri concorrenti, soprattutto nel caso in cui siano pubblicate con alta frequenza in un breve intervallo di tempo. 

Come tutelarsi

Ci sono possibili soluzioni complementari da intraprendere in caso di falsa recensione, nel caso in cui si sia certi della falsità del commento, consigliamo di avvalersi del supporto di Google My Business: le possibili modalità di comunicazione sono molteplici, la più semplice è l’invio di un messaggio diretto al profilo Twitter di GMB indicando i dati della propria attività e il link di Google Maps e motivando la richiesta. Da quel momento non resta che aspettare il riscontro di Google.

Come rispondere

Nonostante risulti difficile rimanere calmi di fronte a queste situazioni, la professionalità non può mai mancare. Il consiglio che vi possiamo dare è di mantenere un tono formale e cortese, lo stesso usato per gestire una recensione negativa, in questo modo risulterete professionali agli occhi degli altri utenti senza compromettere la vostra reputazione sul web.
Con questo articolo noi ci siamo limitati a fornirvi qualche direttiva in più su come poter gestire al meglio il rapporto con la clientela nel mondo digitale. Tutto il resto, ovvero la cura che prestate nello svolgere la vostra attività, la qualità dei servizi che fornite, la tutela rivolta ai vostri clienti… insomma l’opinione e la consapevolezza del vostro operato la conoscete voi meglio di chiunque altro.